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Le conoscenze essenziali: il questionario

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È la componente fondamentale del lavoro come cliente misterioso: è la lista di domande a cui dovrai rispondere dopo ogni incarico, capisci quanto è importante?

Già da come le agenzie o gli istituti chiamano questo strumento puoi cercare di capire il loro atteggiamento. Questionario è più usato dagli istituti di ricerca demoscopici perché abituati ad usare la parola “questionario” per definire la lista di domande da porre gli inter-vistati.

Troverai utilizzato il vocabolo check list da chi è più vicino al mondo della qualità o delle ispezioni.

Comunque poco importa, quello che devi sapere è che la check list è la guida alla tua indagine ma è anche la guida riepilogativa 

  • dei manuali di allestimento dei negozi
  • dei manuali di allestimento delle vetrine
  • della formazione al personale
  • dei comportamenti accettati in azienda
  • del messaggio che il brand vuole dare al cliente.

In un progetto di mystery client nella check list c’è scritto cosa il cliente finale ti chiede di vedere e come vederlo, è una lista di cose che devi controllare per loro conto mettendoci la tua professionalità.

La check list è abitualmente progettata per sezioni e, se fatta bene, dovrebbe aiutarti ad effettuare la verifica seguendo l’ordine logico di fruizione dei servizi (chiamato in gergo customer journey).

Nella check list troverai le domande raggruppate per categorie chiamate in maniera differente kpi, fattori, processi, categorie ecc.

A prescindere da come vengono chiamate queste categorie o raggruppamenti, quello che devi sapere è che ti devono aiutare a capire cosa guardare e come.

Come al solito aiutiamoci con qualche esempio: la stessa domanda “Il venditore ti ha spiegato come funziona il sistema xyz?” assume due significati differenti se la categoria è conoscenza del prodotto oppure capacità di relazione con il cliente.

Nel primo caso, se non ti dice nulla sul sistema potresti dire che l’hai visto su internet per capire se lui conosce il sistema oppure brancola nel buio. Nel secondo caso il brand vuole sapere se il venditore fa lo sforzo di spiegarti tutto oppure no.

Leggere attentamente la check list può aiutarti a capire bene cosa vuole sapere il cliente in tutti i casi in cui magari la formazione è un po’ stringata.

Ancora, sul questionario cerca di capire sempre il sen-so delle domande e non ti far scrupoli a chiedere all’agenzia tutto quello che ti sembra poco chiaro. Nella check list sono riportate tutte le domande a cui devi dare risposta, non serve altro, ma, nonostante questo, cerca di capire qual è lo spirito che spinge il cliente a richiedere quella verifica.

Se ad esempio noti che ci sono diverse domande sulla competenza tecnica del personale, probabilmente il cliente sta pensando di proporre articoli più tecnici e vuole capire quanto i corsi di formazione che ha sviluppato sono adatti allo scopo.

Se ti chiedono di valutare la pulizia dello stanzino dove si provano gli abiti e trovi una carta per terra, dai un occhio anche agli altri per capire se è un caso isolato (segnalalo comunque): se in più stanzini ci sono carte vecchie probabilmente la ditta delle pulizie sta facendo male il suo lavoro.

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Fabrizio Checchi

Sono l'amministratore di MysteryClient.it