Con questo articolo vorrei aiutarti a capire le caratteristiche essenziali per fare bene questo lavoro e riuscirci a vivere. Ovvero tutte le competenze che devi possedere per presentarti bene alle agenzie che offrono questo tipo di incarichi.
Parleremo di nozioni tecniche, abilità pratiche ma anche atteggiamenti propri di questo lavoro e soprattutto, i trucchi del mestiere del mystery client.
Insomma vorrei farti avere la conoscenza attraverso una serie di esempi che ti aiuteranno a migliorare la tua capacità di valutazione che è la caratteristica essenziale di ciascun mystery client.
Iniziamo piano piano.
1 L’abito mentale
Prima di entrare nella parte tecnica vorrei parlarti dell’abito mentale che deve avere uno shopper. Ritornerò più volte sulla giusta mentalità per affrontare questo tipo di incarichi.
Ti spiego cosa intendo.
Un mystery shopper è pagato per valutare luoghi, prodotti servizi ma, anche, persone. Nella mia esperienza questo è il grande dilemma etico che incontrano gli shopper durante una valutazione. Ovvero non sentirsi sereni a dare un giudizio negativo su una persona in una situazione in cui potrebbe trovarsi chiunque.
Devo dirti una cosa, è capitato anche a me di pensare due volte se dire o no una cosa ma poi è sempre prevalsa la professionalità.
Quello che facciamo è fare in modo che le persone migliorino anche attraverso i nostri giudizi, li aiutiamo a rendere i corsi di formazione sempre più capaci di raggiungere lo scopo di migliorare i venditori.
Aiutiamo i brand a capire cosa è chiaro e cosa no dei loro manuali tecnici, a capire in quali negozi il direttore svolte il suo lavoro e in quali è meno presente. Li aiutiamo nel vedere i negozi con l’occhio e il cervello del cliente.
Questo necessità soprattutto da parte nostra il senso del dovere: se un addetto in cassa non emette lo scontrino mette a repentaglio tutto il negozio che può venir chiuso dalle autorità. Se capita mentre siamo lì e non lo riportiamo stiamo aiutando una persona che non fa il suo lavoro ma, nel contempo, stiamo fregando gli altri commessi che si troveranno col negozio chiuso che vuol dire venir messi in ferie a novembre per colpe che non sono loro.
Quindi il primo strumento che devi indossare è la volontà di dire la tua su un negozio, su un prodotto o su un servizio. La volontà di arricchire chi leggerà il tuo rapporto e soprattutto la professionalità e l’onestà di raccontare esattamente le cose come le hai viste anche se, a volte, potrebbe comportare un danno al personale che ti ha servito.
2 Il colpo d’occhio
Una delle caratteristiche più importanti che un mystery shopper deve avere è l’attenzione al particolare, il colpo d’occhio. In questo tipo di lavoro se ti scappa un comportamento o non hai capito bene una cosa non puoi tornare indietro perché due relazioni con gli addetti alle vendite danno risultati diversi è il metodo campionario che rende le nostre verifiche utilizzabili. Se vai due volte in un negozio perché non ti ricordi se ti hanno proposto o no un prodotto aggiuntivo ottieni risultati differenti e non utili a capire.
Quindi?
Questa è una delle cose che devi avere e se non la hai tutto sarà più difficile.
Se uscito dalla posta non ti ricordi il colore del vestito dell’impiegata, se al ristorante non ti ricordi il nome del cameriere che ti ha servito, se all’uscita del cinema non ti ricordi quanto costavano i menu completi pensaci bene perché il mystery shopper deve ricordarsi tutte queste cose per almeno mezz’ora e inserirle nel questionario all’uscita del negozio.
Come ho detto prima quello che i nostri clienti vogliono è vedere se tutti fanno quello che devono fare e se nel riportare un nome ti sbagli e il nome del commesso che ti ha servito non esiste in quel negozio puoi aver fatto la verifica più bella del mondo ma il tuo modo di fare le cose inficerà su tutto il progetto.
Se dichiari che non esiste un bagno con il fasciatoio e invece il cliente sa che c’è come potrai dire di aver saputo cogliere le sfumature più importanti della negoziazione?
Anche qui c’è un angolo delle buone notizie il colpo d’occhio dopo tante verifiche ti viene.
Ti viene perché capita sempre qualcosa mentre sei li a vedere, noti cose che nessuno è in grado di notare.
Un nostro shopper ci ha riportato di aver visto un cartello con un prezzo scontato per i dipendenti di un centro commerciale dicendoci “quindi i clienti pagano di più perché sono più fessi?”. Gli occhi del cliente hanno detto, in questo caso, al nostro cliente che, se è necessario fare degli sconti ai dipendenti del centro forse sarebbe meglio non far capire che chi paga il prezzo pieno è solo il cliente che, grazie ai suoi acquisti, fa vivere il centro commerciale.
Abbiamo consigliato di creare dei menu solo per i dipendenti diversi dagli altri e non confrontabili.
Non sarà mai possibile in una check list inserire la domanda “era presente uno sconto per i dipendenti in bella vista” perché nessuno sapeva che un bar aveva proposto questo sconto. Solo la proattività e il colpo d’occhio di nostro shopper ha aiutato il nostro cliente ad evitare una brutta figura.
Per colpo d’occhio si intende anche vedere se qualcuno sta facendo qualcosa che non deve fare e avvicinarsi per vedere e sentire meglio, significa guardare se c’è un cliente che si sta lamentando per capire se è legittimo o meno il suo disappunto, significa capire cosa accada ma anche in quale situazione si trova il personale.
Se il pavimento è sporco ma ci sono i lavori su strada davanti alle vetrine è impossibile evitare i segni delle scarpe quindi dare i dettagli spetterà all’istituto dare un giudizio sull’accaduto.
Il bravo mystery shopper vede tutto, nota il più piccolo particolare, lo espone in maniera corretta e con più dettagli possibili.
3 Essere “demanding”
In inglese demanding significa essere esigente, chiedere qualcosa e desiderare di ottenerlo.
Spesso nelle verifiche mystery viene chiesto agli shopper di compiere qualche azione particolare per comprendere la capacità del personale di rispondere alle richieste dei clienti esigenti.
Vi potrà capitare, ad esempio, di volere le lenzuola pulite perché sono calde, oppure di volere un piatto particolare e poi chiederne la sostituzione, oppure chiedere diversi preventivi per una auto con diverse soluzioni di finanziamento.
Tutto questo non serve a far impazzire il personale ma a comprendere come viene trattato il cliente più rompi palle (la vera traduzione di demanding) perché se anche questo cliente viene trattato bene siamo sicuri che le piccole richieste che ogni giorno capitano saranno accolte con il sorriso sulle labbra.
Certo può provocare un po’ di imbarazzo far tornare indietro un addetto al piano perché il tè è troppo freddo o il prosecco è troppo caldo e quindi capita spesso che lo shopper eviti di compiere l’azione che lo qualificherebbe come rompi scatole e metta tutto come “conforme”, cioè come se l’addetto avesse riportato un nuovo tè con il sorriso sulle labbra.
Che cosa capita in questi casi? A me è capitato che la persona valutata fosse notoriamente scortese e quindi una valutazione con una nota “wow mi ha salutato e sorriso nonostante la mia richiesta” fosse fuori luogo e finisse per inficiare tutta l’indagine.
Cosa fare in questi casi? Sempre recitare il giusto scenario, prima di accettare un incarico leggi bene cosa dovrai dire o fare, se non ti piace essere un cliente demanding non accettare l’incarico lascialo a qualcuno che è più capace di recitare questa parte. Ma se tocca a te comunque, fai la richiesta con il sorriso, cerca di immedesimarti in un cliente che ha veramente pagato la cifra che puoi leggere dietro la porta della tua stanza in un hotel e che magari ha veramente mal di pancia e il tè bollente gli darebbe un po’ di sollievo.
Oppure immagina chi sta cercando una auto per il suo capo e avere tutti i preventivi gli permetterebbe di fare bella figura.
Recita sempre tutto lo scenario fino alla fine.
Nella maggior parte dei casi il personale è abituato a quelli come te e non batterà ciglio, di sicuro alla tua uscita una volta che manderanno il report saranno tutti contenti di averti trattato bene anche come cliente rompipalle.
