Secondo articolo sulle caratteristiche fondamentali di un buon mystery client.

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Saper scrivere bene

Un discorso a parte, tanto che sarà trattato in una guida apposita, è la capacità di scrivere bene.

Scrivere bene significa:

• Farsi capire dovunque
• Non offendere nessuno
• Mai lasciare commenti razzisti o che possano ferire
• Evitare frasi dialettali
• Non scrivere come un messaggio WhatsApp, perché è meglio di xchè
• Collegare sempre le opinioni ai fatti

Fondamentale è che vanno scritte bene le note che vi si chiedono sempre soprattutto quando la vostra valutazione è negativa. Provate ad immaginare un addetto alle vendite che si trova la vostra nota che dice “non sono stata contenta della relazione”, oppure “non è stata proattiva”. 

Una nota di questo genere non offre spunti di miglioramento è solamente offensiva perché non aiuta nessuno. Quando lasciate una valutazione negativa dovete essere molto attenti a dare tutte le informazioni che servono al personale, al direttore del negozio e al brand per capire cosa si deve fare per rendere più felici il cliente.

La nota giusta sarebbe stata “ho chiesto di vedere dei pantaloni ma quelli che ho trovato mi stavano piccoli, l’addetta mi ha detto che non fanno taglie grandi ma io sono una 48 e trovo sempre le cose dove vado”.

Cosa ci dice questa nota:

1. Il profilo dello shopper non è in linea con il target del brand, sarebbe stato meglio mandare il mystery shopper con lo scenario da recitare “devo fare un regalo ad una mia amica che ha la taglia 42”
2. Che la venditrice non è stata molto gentile e il corso di formazione debba prevedere questi casi in modo tale che l’addetta possa dire “mi spiace la collezione di quest’anno è tutta con taglie piccolissime anche io ho avuto difficoltà, speriamo che il prossimo anno capiscano che serve anche la 46”. In questo modo il venditore tiene aperta la porta del brand (“il prossimo anno”), non offende (“mi spiace”), si rende più vicino ed empatico (“anche io ho avuto difficoltà”) ma soprattutto lusinga il cliente dicendogli che è una 46.

Basta poco, non è vero? Uno shopper che riporta il suo giudizio, cambia il corso di formazione, il brand mostra una faccia migliore e tiene un cliente che in alternativa avrebbe perso.

Io dico sempre nei miei corsi che se la nota può andar bene per tutte le tipologie di negozio non serve a nulla, se non è in grado di “bucare” e di colpire nel segno indicando la via del miglioramento meglio nulla.

Attenzione però devo darti un consiglio, non essere troppo stringato perché anche quelle note non servono a nulla e rischi di non venir più chiamato per gli incarichi più difficili, nel dubbio meglio una frase in più che una in meno.

Usare sempre un italiano corretto, se possibile aiutati con la correzione automatica per evitare “un’altro” o “l’ho fatto ha posta”. Gli errori di ortografia segnalano una scarsa cultura dello shopper che in certi ambienti è ritenuta poco adatta alle valutazioni più complesse. 

Se, ad esempio, serve di valutare un commesso di una gioielleria di lusso probabilmente un non corretto uso dell’italiano è un bel modo per non farti assegnare l’incarico.

Memorizzare le informazioni essenziali

Immagino che tu capisca l’importanza di memorizzare le informazioni essenziali di una verifica. Ma quali sono le informazioni senza le quali una verifica è inutile?

Nella scala di importanza a mio parere vanno assolutamente ricordati:

1. I nomi del personale con cui ha avuto relazione
2. Eventuali prodotti scaduti
3. I tempi di attesa
4. I dettagli dell’offerta ricevuta 
5. L’eventuale upselling
6. La gestione dei follow up (le chiamate eventuali successive alla tua visita nel punto vendita)

Chiaro che tutto sarebbe importante ma come fare? 

Ti dico cosa faccio io e cosa consiglio di fare ai miei allievi.

Usa il tuo smartphone e segnati su un sms in cui il destinatario sei tu (mi raccomando non divulgare le informazioni con nessuno) le informazioni più importanti e non aver paura di guardarlo durante la verifica. 

Immagino sia inutile dirti di non portare copie del questionario in negozio e di non compilarlo davanti agli addetti ma mi è capitato che qualcuno dei miei lo facesse quindi repetita juvant.

È inutile anche che io ti dica di non accedere al sito dell’agenzia che ti ha commissionato il lavoro per verificare alcune cose che non ti sono molto chiare mentre sei in negozio. Anche qui meglio evitare.

Poi scrivi le risposte durante la normale compilazione dell’sms e, se la verifica è lunga, mandati da solo il messaggio in modo che tutto rimanga memorizzato e che, nel contempo, tu abbia la possibilità di rispondere a questo messaggio segnandoci sopra altre informazioni e così via.

Non fare finta di scrivere un messaggio ma scrivi un messaggio vero e proprio, non ti preoccupare oggi hanno tutto lo smartphone in mano e non desta sospetto in nessun addetto alle vendite.

Puoi segnare gli orari senza problemi semplicemente inviando un messaggio quando inizia la fila e inviandone un altro quando finisce la fila. A casa farai la sottrazione e potrai calcolare il vero tempo di attesa.

Una cosa importante metti il cellulare sempre in modalità silenziosa o aerea prima di entrare nel punto vendita. 

Come memorizzare i nomi

Un trucco per memorizzare i nomi, una volta appreso come si chiama l’addetto, se non ha cartellino o biglietto da visita basta dire “salve io mi chiamo Fabrizio” lui inevitabilmente dirà “piacere Mario”, immagina una tua conoscenza che si chiama Mario in quel negozio in una situazione spiritosa, ad esempio nudo che gira per il locale o vestito da Batman (la cosa che ti piace di più) all’uscita sarà più semplice ricordare il tuo amico vestito da Batman rispetto al nome di un anonimo commesso.

Sui prezzi non aver paura di chiedere sempre un preventivo scritto, lo fanno gli anziani lo possono fare anche i giovani.

Come fare le foto al punto vendita senza essere visti.

Spesso è importante immortalare una vetrina, un cartello o una promozione con una fotografica.

Ti ricordo che non si devono mai fotografare i clienti del negozio, i passanti o il personale per motivi di privacy e normativa sul lavoro.

Se nell’incarico si devono fare le foto alle vetrine l’importante è non farsi vedere mentre si fa altrimenti tutti sapranno che sei un mystery shopper. 

Per fotografare un punto vendita immagina che tutto il personale può guardare fuori dal negozio quindi se ti metti davanti al punto vendita a fare le foto alle vetrine come si dice “ti beccano”.

Ecco la mia guida per fare le foto senza essere visti: 

1. Meglio fare le foto a fine verifica che all’inizio (almeno fai la verifica senza essere scoperto)
2. Meglio di tre quarti che davanti (vedi foto in basso in cui a sinistra lo shopper fotografa il punto vendita da davanti e lo vedono benissimo a sinistra lo shopper fotografa il punto vendita di tre quarti in modo da non essere visto)
3. Se proprio non riesci a fare la foto fai finta di fare un selfie guardando il punto vendita in modo che sembri di fotografare la tua faccia mentre è attiva la fotocamera posteriore. Il mondo è pieno di gente che si fa i selfie tu sembrerai una di queste
4. Controlla sempre la foto prima di andare via, non avrai possibilità di rifarla a casa è l’unica cosa che non potrai cambiare se la foto è mossa non serve a nulla, se inavvertitamente ci sono persone immortalate cancellale con un software di fotoritocco.