Questa è la definizione di Mystery Shopping: attraverso clienti selezionati e formati si valutano i processi di un punto vendita mediante una lista di criteri predefinita.

Io dico sempre che il Mystery Client è un modo per valutare le performance della tua azienda con “gli occhi e il cervello del cliente”.

Con il Mystery Client si possono monitorare alcuni aspetti del percorso che il cliente compie nel negozio o dovunque si appresti a comprare un prodotto o a usufruire di un servizio ovvero misurare la Customer Experience, l’esperienza che vive il cliente durante l’acquisto in un punto vendita, in un e-commerce o dovunque debba tirar fuori la carta di credito.

Prima di tutto soffermiamoci sull’aggettivo “misterioso”. Per cliente misterioso si intende qualcuno che non preavvisa la sua visita, che non ci dirà quando viene a fare i controlli, ma non sempre significa che lo shopper si nasconde e non dice cosa sta facendo.

Ci sono molti tipi di verifica in cui ci si deve presentare ma non di deve annunciare la visita, in questi casi quello che i clienti vogliono ottenere è vedere i punti vendita nel momento in cui li vedrebbe il cliente senza che siano abbelliti per l’occasione ma vuole misurare le carenze insieme al personale.

A mio parere il modo giusto per chiamare queste verifiche è “audit in incognito” in quanto è un audit con le sue regole ben precise ma non si avvisa il personale.

Su questa tipologia di audit in incognito c’è una norma UNI che sarà oggetto di approfondimento più avanti.

 Mi è capitato di gestire verifiche con cliente misterioso in cui mi miei shopper si presentavano presso delle officine dicendo: “Salve, sono un cliente misterioso e sono venuto a verificare come gestite le pratiche di quest’auto”, scegliendo un’automobile a caso fra quelle in riparazione. Oppure passare una settimana in hotel a verificare tutti i servizi senza annunciarsi, per poi dire in cassa alla fine del soggiorno di essere un Mystery Guest e verificare i servizi di gestione amministrativa.

Ancora, nei ristoranti potresti verificare il servizio senza essere scoperto poi, dopo il conto, ti presenterai per verificare la compliance della cucina alla normativa HACCP.

È pur vero che nella stragrande maggioranza dei casi non ci si presenta e si mandano i dati al cliente solo dopo alcuni giorni dall’effettuazione dell’incarico ma può essere utile capire come ci si presenta e si svolge la verifica insieme al cliente, ne parlerò in un capito apposito.

Il secondo termine è shopper o client. Chi valuta un negozio o qualsiasi cosa possa essere valutata con questo metodo deve essere o sembrare un cliente potenziale, deve cioè essere in grado di stimolare nel venditore la voglia di presentare il prodotto al meglio, deve suscitare la spinta a vendere e la frustrazione, alla fine della negoziazione, per non aver venduto quanto desiderato.

Se devi valutare un negozio di accessori per l’infanzia e non ne sai nulla sarà difficile che il commesso ti dedichi l’attenzione che dovrebbe, quindi il tuo non essere in target è motivo di bassi punteggi per il venditore ma, sostanzialmente, non è colpa sua ma tua. Ti spiegherò più avanti come sembrare sempre in target per qualsiasi incarico e come convincere le agenzie ad affidarti anche gli incarichi riservati a shopper con caratteristiche diverse dalle tue.